Prostor46.ru

Просто про деньги
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Этапы работы с возражениями в продажах

Часть 19. Этапы продаж. 4 Этап. Работа с возражениями клиентов.

Вам кажется, что вы сделали все: грамотно подошли к клиенту, выявили его потребности, рассказали все о продукте на языке выгод, но клиент до сих пор не купил товар и он продолжает сомневаться. Конечно, нам бы хотелось, чтобы клиент не раздумывая сделал покупку. Но, как правило, после презентации товара у нашего собеседника остаются сомнения.

Не нужно считать, что возражения клиентов это плохо. Как раз наоборот. Это хорошо. Это сообщает вам, что клиент вас услышал и все его возражения помогут вам продолжить выявлять потребности клиента и понять его эмоции. Основная работа с возражениями в продажах — это привести столько преимуществ и выгод товара, чтобы переубедить клиента.

Этап 4. Работа с возражениями клиентов.

Продавцы, которые работают недавно, во время возражений клиента думают, что, возражая, клиент нам отказывает. Опытные менеджеры, наоборот, считают, что клиент уже хочет дать положительный ответ, но останавливает себя от опрометчивых действий. Поэтому, если клиент вам возражает, следует думать, что ему или нужны дополнительные сведения о товаре, или ему нужно какое-то время, чтобы проанализировать всю полученную информацию.

Научно доказано, что причины возражений у клиентов следующие:

  • Клиента товар заинтересовал, но он не хочет, чтобы продавец понял, что его так легко убедить.
  • Клиент вероятно заинтересован, но не понимает, зачем ему нужен ваш товар.
  • Клиент не заинтересован, но может заинтересоваться, если вы объясните более точно и подробно.

Когда клиенту требуется дополнительная информация, значит вы недостаточно выявили потребности и привели не совсем те выгоды, актуальные для него в этот момент.

Самое важное для начинающего продавца после того, как клиент возразил, не испугаться и не нервничать. Помните, если клиент возражает, значит он заинтересован в вашем товаре. Это уже хорошо.

Чтобы у вас не было лишних эмоций и страхов, возможные возражения клиентов нужно продумывать заранее, анализировать, в чем может быть причина возможных возражений, а также заранее нужно отработать все ответы и преимущества на вероятные возражения, которые могут высказать ваши будущие клиенты.

Как понять по сомнениям собеседника размер его заинтересованности?

Оцените характер клиента, его тип личности, каким товаром он пользуется, что его в этом товаре не устраивает. Если вы все это выяснили и пришли к выводу, что собеседнику будет реальная выгода от покупки вашего товара, то клиент скорее заинтересован, но не готов так легко принимать решение о покупке. Дайте клиенту выговориться, задать необходимые вопросы, разрядите обстановку, а затем спросите, что он решил.

Если клиент неуверенно задает вопросы, думает, сомневается, в таком случае он никак не может решить, нужен ли ему ваш товар или нет. Такое случается, когда клиент товар видит в первые. В этом случае борьба с возражениями сводится к тому, чтобы подробнее объяснить собеседнику свойства и преимущества своего товара или услуги, а также продолжить задавать вопросы и слушать клиента как на этапе выявления потребностей.

Если у клиента нет интереса к вашему товару, необходимо вызвать у него любопытство, что значительно сложнее.

Читать еще:  Что перепродавать чтобы заработать деньги

Возражения клиентов бывают следующих типов:

  1. Истинные возражения — клиенту не нужны ни вы, ни ваш товар и он говорит об этом открыто. Это, как правило, материальные (высокая цена, товар не нужен, долгие сроки доставки, не подходят характеристики) и психологические возражения (не хотят тратить деньги вообще, не хотят подчиняться, терпеть не могут менеджеров по продажам). В этом случае нужно выслушать клиента, согласиться с ним, затем вопросами выяснить скрытый мотив клиента и дать ожидаемый клиентом ответ.
  2. Отговорки — клиент находит много отговорок, чтобы не встретиться с вами или не купить ваш товар. С опытом вы начнете отличать отговорки клиента от его истинных возражений. Отговорки возникают когда вы сделали ошибку, а именно неправильно выявили потребности и, как следствие, не попали с презентацией товара. В этом случае вам придется начать все с начала и постараться задавая новые вопросы все таки выявить скрытую потребность. Подробнее об этом вы узнаете из видео:

Другими словами, также бывают вот такие возражения:

  • Скрытые (обилие мелких вопросов и возражений). Задача продавца — задавать дополнительные вопросы клиенту (При каких условиях вы бы купили товар? Что может повлиять на решение о покупке? Что вас не устраивает? Что вас останавливает?) и выявить скрытый мотив.
  • Отлагательства («давайте отложим»). В этом случае клиенту задают вопросы, помогающие принять решение в настоящий момент (Какие моменты вы бы хотели обсудить подробнее? Какие вопросы вы бы хотели сейчас обсудить?) или обсуждают все «за» и «против» (Давайте обсудим все «за» и «против» покупки сегодня?), или делают акцент на возможность получить прибыль именно сейчас ( Вы имеете отличную возможность получить выгоду (сэкономить) именно сегодня!).
  • Большая загруженность (» я слишком занят»). В этом случае уточняют, когда именно вам смогут уделить время.
  • Товар не нужен («мне не нужно»). В этом случае разговор переводят с товара на потребности (Неужели вы совсем не пользуетесь кремом? Неужели вы совсем не ездите на машине? Но вы же что-то носите?).
  • Денежные. В этом случае принято соглашаться с клиентом и акцентировать внимание на плюсах товара. Можно рассказать о скидках, рассрочках, кредите.
  • Не нравится товар (возражения против товара). Нужно уточнить, что именно не нравится клиенту (Что именно вам не нравится — сам товар или его цена?).
  • Возражение против компании-продавца. В этом случае обычно спрашивают клиента прямо о том, что его не устраивает.

В любом случае, каждое возражение клиента нужно обсуждать. Обсуждая, мы можем снять возражение, можем выявить скрытый смысл и убедить клиента в незначительности сказанного, а можем обнаружить его скрытые страхи.

Существует восемь видов страха клиента:

  1. Боязнь менеджера по продажам. Клиент знает, что вам что-то от него нужно, и если вы начнете с ним разговаривать, начнете обязательно ему что-то предлагать и ему, возможно, придется покупать что-то, что ему сейчас не нужно.
  2. Страх сделать ошибку. Клиент боится купить товар, который потом не понадобится, или окажется некачественным, или быстро сломается. В этом случае вам нужно убедиться, что клиенту действительно нужен этот товар, а уже потом убеждать его в правильности решения о покупке.
  3. Страх заплатить слишком много. Клиент боится переплачивать за товар или услугу кому бы то ни было. Это может быть причиной его желания торговаться с вами.
  4. Страх, что его обманут. Большинство клиентов сомневаются во всех ваших словах, во всех выгодах, которые вы приводите. Для снятия этого страха вам желательно иметь графики и таблицы, подтверждающие качество вашего товара, а также отзывы довольных клиентов, купивших аналогичный товар.
  5. Страх потерять авторитет в глазах других людей. Многие люди боятся принимать решения на публике, на всякий случай, чтобы не было свидетелей, если они ошибутся. Если человек сделает ошибку, об этом могут узнать знакомые и это снизит его авторитет. В этом случае наша задача состоит в том, чтобы наш клиент почувствовал себя в безопасности. Клиент должен понять, что вы продаете действительно нужный ему товар, и сделать это нужно особенно тактично.
  6. Страх неизвестности. Такой страх может возникнуть, если клиент мало знает о товаре и о вашей компании. В этом случае нужно время, чтобы репутация о вашей начала работать сама за себя.
  7. Страх повторить ошибки прошлого. Если у клиентов уже есть негативный опыт использования аналогичного товара, он будет бояться приобретать ваш товар. В этом случае вам нужно заранее отработать ответы на вопросы. Компании в таких случаях предлагают какой-то период для бесплатной эксплуатации товара или контакты довольных клиентов.
  8. Страх, вызванный отрицательным отзывом знакомого. Бывает такое, что кто-то из авторитетных знакомых клиента отозвался негативно о вашем товаре или компании. В этом случае, вам необходимо убедить клиента, что вы более компетентны в вопросах, касающихся аналогичных товаров. Это требует значительных усилий, а также положительных рекомендаций других клиентов.
Читать еще:  Удаленная работа вакансии не продажи

На этапе работы с сомнениями клиента важно заучивать и отрабатывать скрипты. Вот такой реально работающий скрипт на возражение дает в своем тренинге Максим Курбан:

Работая с возражениями клиентов, не забывайте о доброжелательном настрое. Доброжелательность и сочувствие помогут вам снять возражения и страхи клиентов станут ключом к завоеванию доверия.

Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

  1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
  2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
  3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
  4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
  5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
  6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Читать еще:  Что продать чтоб заработать

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

  1. Возражение «Это дорого»
    Варианты ответов:
    • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    • На какую сумму вы рассчитывали?
    • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
    • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
  2. Возражение «Я подумаю»
    Варианты ответов:
    • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
    • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
    • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  3. Возражение «У конкурента дешевле!»
    Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
    Варианты ответов:
    • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  4. Возражение «Мне это не нравится»
    Варианты ответов:
    • Что именно вам не нравится?
    • Почему вы хотите именно такой вариант?
    • Какой вариант вас устроил бы?
  5. Возражение «У меня нет времени»
    Варианты ответов:
    • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
    • В какое время вам будет удобно это обсудить?
  6. Возражение «Качество товара плохое»
    Варианты ответов:
    • Почему вы так считаете?
    • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  7. Возражение «У меня/у нас все есть»
    Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
    Варианты ответов:
    • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
    • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

  1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
  2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
  3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
  4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
  5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
  6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
  7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector